O papel da tecnologia no varejo omnichannel

Qual é o caminho que você percorre até a decisão de adquirir ou não um produto? Talvez, a sua resposta seja “depende”, mas, provavelmente, a maioria dos seus processos de compras envolve pesquisas, análises ou trocas de opiniões. Todas elas feitas pelos mais variados canais.

Isso acontece porque o consumidor atual transita entre o online e offline antes de tomar qualquer decisão e, por isso, as marcas precisam se reinventar para conquistar um público cada vez mais exigente.

Essa conquista nem sempre depende apenas de fornecer o menor preço ou o melhor produto, trata-se também de oferecer a melhor experiência de compra possível.

Para resolver esse desafio, estratégias como o omnichannel vêm se consolidando no cenário atual. Mas o que significa o conceito e como aplicá-lo aos negócios?

Pensando em responder a essa pergunta, resolvemos falar um pouco mais sobre o assunto aqui no blog e mostrar como a tecnologia é fundamental nesse processo.

Afinal, o que é omnichannel?

Na concepção da palavra, ser omnichannel significa estar em todos os canais. Na prática, é quando uma empresa consegue utilizar, de forma integrada, seus meios online e offline, para conseguir atender seus clientes no momento em que eles precisarem, não importando por onde eles queiram começar.

Mais do que permitir que uma empresa esteja presente nas lojas físicas e virtuais, redes sociais, aplicativos, sites, ou em quaisquer outros canais que se fizerem necessários, o propósito da estratégia omnichannel é permitir que a marca ofereça uma experiência continuada de compra.

O consumidor atual – ou omnishopper, como muitos especialistas denominam – valoriza e considera todos os modelos de compras. O importante para ele é saber que é possível escolher a melhor forma de adquirir um produto, de acordo com o seu contexto e necessidade.

Separamos alguns dados que dão um panorama de quem é esse consumidor:

dados-omnichannel-brasileiro.png
Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017

Uma vez compreendido o que é omnichannel, entenda melhor como as inovações listadas abaixo estão sendo utilizadas por gigantes do mercado.

Internet das coisas

A internet das coisas é, sem dúvidas, algo que influencia a experiência do usuário e a razão para isso é evidente: o consumidor omnishopper é conectado e espera que tudo também esteja.

Segundo estudo da IDC, os gastos globais com IOT, até 2022, poderão chegar a US$ 1,2 trilhão, 55% a mais do previsto para 2018. Esse crescimento se torna compreensível quando entendemos o quanto a internet das coisas pode criar uma experiência de compra diferenciada.

A Amazon Go é um ótimo exemplo para isso. A loja física, inaugurada em Seattle, dispensa a necessidade de caixas, uma vez que os clientes podem entrar na loja com o aplicativo da marca, escolher seus produtos e levá-los sem a necessidade de pagamento em tempo real.

Tudo isso graças aos dados coletados por meio do aplicativo e de sensores, capazes de enviar os registros de compras para a conta do cliente no site da Amazon, que, por sua vez, faz a cobrança digitalmente. Uma experiência rápida, integrada e sem filas.

Vale lembrar que os sensores também são importantes para a captação de dados do cliente. Graças a essas ferramentas, é possível que informações sejam coletadas e transformadas em insights, por exemplo.

Inteligência artificial

Quando uma empresa conta com a AI (artificial intelligence) em seu atendimento, nem sempre isso significa que ela não será capaz de oferecer um atendimento inteligente, uma vez que esses programas automatizados estão cada vez mais autênticos.

Um exemplo disso em uma estratégia omnichannel é o uso de chatbots. Apesar de engessados no início de suas vidas, é possível que essas soluções não se limitem a respostas reativas e, por meio de AI e machine learning, consigam detectar as necessidades do cliente.

E, por incrível que pareça, os consumidores não se importam de interagir com máquinas. Desde que elas sejam capazes de resolver os seus problemas, é claro.

O chatbot da Sephora, por exemplo, recebe selfies dos clientes por meio do Facebook Messenger e, graças à inteligência artificial, consegue analisar as fotos enviadas e sugerir o tom de batom ideal para cada cliente. Além disso, a marca conta com AI para agendar sessões de maquiagem nas lojas físicas localizadas nos Estados Unidos.

Não somente na experiência de compra, a inteligência artificial também interfere na tomada de decisões das empresas. Por meio dessa inovação, principalmente do machine learning, máquinas e sistemas são capazes de coletar e analisar dados, oferecendo, assim, insights e informações valiosas sobre o público da marca.

Integração de sistemas

Se o consumidor atual considera acionar uma marca por diversos meios, a integração é passo fundamental para uma estratégia omnichannel.

Esse processo de unificação abrange diversas frentes. Algumas delas são:

Integração entre sistemas de atendimento e aquisição

Imagine que alguém opte por comprar em uma loja online, mas resolva retirar o produto na loja física da marca, localizada em um shopping. Porém, no processo de retirada, o cliente decide comprar um novo produto.

Caso a loja possua sistemas distintos de registros das compras realizadas pela internet e em lojas físicas, provavelmente, esse consumidor terá dois históricos.

Integrar os canais de atendimento e aquisição de novos clientes é passo fundamental para uma estratégia omnichannel, pois ela permite que todos os dados referentes a cada consumidor sejam registrados em uma base única.

Com a centralização de dados – que pode acontecer a partir da integração de um CRM, por exemplo – é possível obter uma visão unificada do púbico da marca. O que permite insights mais inteligentes sobre como aumentar as vendas e melhorar o processo de atendimento.

Integração entre sistemas de gestão

As empresas que se propõem a integrar seus diversos canais de vendas e atendimento também encontram outro grande desafio: como gerir estoque e logística?

Embora não seja uma dificuldade necessariamente nova, os hábitos do consumidor omnishopper requerem que esse tipo de gestão seja realizado de maneira ainda mais inteligente.

Quem opta pelo “click and collect”, por exemplo, espera retirar o seu produto na loja com rapidez. Para que isso ocorra, é importante que o processo de distribuição entre o estoque e o ponto de venda esteja funcionando bem.

Sistemas de gestão unificada, também conhecidos como ERP’s, geralmente, conseguem realizar muito bem esse tipo de integração. Porém, existem empresas pelo mundo que estão indo um pouco além e adicionando tecnologia a esses processos.

A marca norte americana PINC, por exemplo, tem se destacado por oferecer soluções que alinham software escalável e robótica para integrar o gerenciamento de estoque.

Os famosos drones construídos pela companhia – e que atendem a grandes armazéns espalhados pelo mundo – são capazes de transportar sensores, scanners e câmeras que monitoram e controlam o estoque, permitindo que informações sejam coletadas e integradas aos sistemas de gestão. Tudo isso em tempo real.

drone-varejo-omnichannel.jpg
Fonte: PINC Air

Realidade aumentada e virtual

Já faz um tempo que tanto VR (virtual reality), quanto AR (augmented reality) expandiram as suas funcionalidades para além do universo dos games. O motivo é simples: estas duas inovações podem proporcionar experiências incríveis para os clientes.

Em compras online, a VR permite que os clientes mergulhem no universo da loja e tenham contato com o produto, sem que eles saiam de suas casas.

Um bom exemplo disso foi quando a Volvo criou uma experiência única para vender o modelo XC90. Por meio de um aplicativo para realidade virtual, a companhia permitiu que os clientes interessados fizessem um test drive do veículo.

Mas, apesar de serem altamente digitais, essas tecnologias podem ser utilizadas também em espaços físicos.

Em um passado não muito distante, algumas previsões apontavam para o possível fim das lojas físicas. No entanto, o que tem sido percebido é a transformação desses espaços a partir dos novos hábitos de consumo.

O consumidor omnishopper também gosta de viver o showrooming, ou seja, ele gosta de ir até a loja, ter a experiência com o produto e depois comprar na comodidade do seu lar.

É por isso que muitas empresas têm feito de seus espaços físicos verdadeiras pontes entre o produto e o cliente. E tanto a realidade virtual quanto a aumentada tornam-se importantes para esse tipo de estratégia.

Falando especificamente de realidade aumentada, muitas marcas estão utilizando a inovação em seus espaços físicos. A Timberland, por exemplo, implementou a tecnologia de modo que ela permitia que os consumidores que passassem pela loja pudessem experimentar looks sem a necessidade de trocarem de roupas.

dados-omnichannel-brasileiro.png
Fonte: Lemon&Orange

Reconhecimento facial

Ainda com um viés futurista, mas cada vez mais real, o reconhecimento facial pode ser solução para quem procura oferecer produtos adequados para os seus clientes, principalmente considerando as suas emoções e o contexto em que eles estejam inseridos.

A Omnistory, localizada em São Paulo,  foi uma das primeiras lojas físicas a apostar no reconhecimento facial. Ao testar esse tipo de inovação, a marca iniciou a sua trajetória utilizando uma solução que permitisse, por meio da face recognition, identificar o gênero e faixa etária de cada cliente, além de entender se a experiência do consumidor dentro da loja foi positiva, neutra ou negativa.

Ainda sobre reconhecimento, mas não necessariamente facial, o sinal de Wi-fi, quando ligado, também pode ser uma forma de se obter informações sobre consumidores e reconhecê-los em um segundo acesso. Com essa tecnologia, é possível identificar a entrada e a permanência do cliente na loja ou obter outros dados úteis sobre cada usuário.

Cloud Computing

A estratégia omnichannel pode envolver uma infinidade de dados e tecnologias. O que acaba demandando um background que permita que todo o processo seja realizado de forma rápida e segura.

É a partir daí que a cloud computing se torna uma inovação que precisa ser lembrada, uma vez que essa solução, na maioria das vezes, é a orquestradora dos processos que envolvem a estratégia omnichannel.

Do processo de desenvolvimento de um aplicativo ou de um ecommerce. Da coleta à análise de dados. Da implementação de um sistema à integração de vários programas.  Em todos esses processos a computação em nuvem faz diferença, pois consegue oferecer agilidade e elasticidade.

Aprendeu o que é omnichannel e como inovação e tecnologia podem fazer diferença nessa estratégia?

Então cadastre-se em nossa newsletter e tenha acesso a conteúdos iguais a esse, diretamente em seu e-mail.

Achou esse artigo útil? Então compartilhe!

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Cadastre-se gratuitamente para receber nosso conteúdo

© 2019 – Blog DTM Tec

Criado pela Kamus