Service Cloud: entenda como a ferramenta da Salesforce otimiza o relacionamento com o consumidor

Investir em um relacionamento de excelência com o consumidor nunca foi tão importante quanto nos dias de hoje. Mais do que uma estratégia, isso se tornou uma necessidade das empresas que buscam fidelizar, criar diferencial competitivo e ter melhores resultados. Uma solução que vem auxiliando organizações do mundo todo a atingirem o objetivo é o Service Cloud, da Salesforce.

A ferramenta permite um fluxo completo dos processos de atendimento, além de uma visão 360º sobre as características e históricos de contatos de clientes, sendo uma das principais soluções do mercado quando o assunto é resolver grandes desafios comerciais. Nesse aspecto, a empresa, que é líder no Quadrante Mágico do Gartner há 13 anos consecutivos, oferece diversas ferramentas segmentadas.

O Service Cloud, por sua vez, é voltado especialmente para atendimento e suporte ao cliente de forma totalmente personalizada. Para que você conheça todas as funcionalidades da ferramenta e as vantagens para os negócios, fizemos este artigo. Acompanhe e saiba como otimizar a experiência do consumidor de forma omnichannel, produtiva e totalmente integrada!

O que é a ferramenta Service Cloud?

Foi desenvolvido pela Salesforce para auxiliar os times de atendimento a fornecerem serviço e suporte instantâneos e customizados aos clientes. Isso é feito por meio de diversos recursos que contribuem para a otimização do setor. Consequentemente, a empresa otimiza a experiência do consumidor e promove fidelização.

Um dos aspectos mais interessantes é que os leads, ou potenciais clientes, podem se comunicar com as marcas por meio dos canais de preferência, como telefone, e-mail, redes sociais, chat, entre outros.

Os contatos são transformados em casos de forma automatizada, simplificada e inteligente. Estes são encaminhados para as áreas responsáveis, que a partir daí podem solucionar dúvidas, fornecer informações e resolver as necessidades específicas de cada consumidor.

Como a solução funciona na prática?

Para que o funcionamento do Service Cloud fique mais claro para você, vamos a um exemplo. Imagine que sua empresa vende produtos eletrônicos e um dos clientes entra em contato por chat para solucionar uma dúvida sobre configuração.

A partir desse momento, um caso é criado na plataforma e exibido no console de serviço de um dos atendentes, o qual, então, encontra a solução e retorna para o cliente de forma ágil e eficiente.

Outro benefício proporcionado pela ferramenta é a economia de tempo e recursos, já que as equipes têm uma visão geral sobre cada consumidor por meio de um único painel, denominado Lightning Console. O dashboard expõe todas as informações relevantes para o atendimento, fazendo com que os casos sejam administrados com mais agilidade.

Além disso, as equipes têm acesso a comunidades e dashboards que auxiliam na otimização do atendimento, entre outras ações. Tudo isso por meio de uma única guia e software.

Fonte: salesforce.com

Como as funcionalidades do Service Cloud podem auxiliar na rotina dos times de atendimento?

Assim como todas as outras soluções de CRM da Salesforce, o Service Cloud traz diversas ferramentas que proporcionam alta performance tanto no atendimento quanto na produtividade da equipe de relacionamento. Veja alguns benefícios da ferramenta para os negócios.

Implementação fácil e intuitiva

O console de serviço do Service Cloud é intuitivo e pode ser personalizado de forma prática e rápida. Isso porque há um fluxo de configuração específico para cada recurso, como a integração com e-mails e redes sociais. Além disso, é possível implementar centrais de ajuda e começar a usar recursos como o Lightning Knowledge, o Omni-Channel, o Messaging e o Chat.

Atendimento personalizado de qualquer lugar

Atualmente, dois fatores são essenciais para um bom relacionamento com clientes: personalização e mobilidade. Afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes e conectados. Por meio do Service Cloud, as empresas conquistam esses diferenciais, já que é possível criar e monitorar casos a partir de qualquer dispositivo móvel.

Com o Live Agent, um chat ao vivo, os usuários podem se comunicar com atendentes sempre que houver necessidade. Além disso, inúmeras informações podem ser incorporadas para auxiliar o autoatendimento, que, inclusive, é uma das grandes tendências do mercado.

Interação entre clientes e maior engajamento da empresa com o consumidor

Integrando o Service Cloud com outra ferramenta Salesforce, a Community Cloud, é possível criar um ambiente de atendimento onde consumidores têm acesso a comunidades de autoatendimento nas quais interagem com outros usuários e também com a empresa. Também pode-se acessar o portal do cliente, que funciona como uma extensão da marca.

Isso possibilita uma ótima experiência, já que a base de conhecimentos do negócio fica à disposição. Desse modo, é possível solucionar inúmeras questões, seja a partir de conteúdos disponibilizados pela companhia ou com o auxílio de outros clientes. O resultado é a facilidade de acesso à informação, que acontece a qualquer momento e a partir de quaisquer dispositivos.

Por outro lado, os colaboradores também são beneficiados por poderem focar em demandas mais importantes, além de participarem de comunidades internas de autoatendimento, as quais disponibilizam conteúdos e processos de negócios com o objetivo de facilitar o dia a dia das equipes. Isso também favorece insights e estudos de casos por meio da experiência de outros agentes, bem como uma expertise técnica que responda às perguntas de atendimento mais comuns.

Soluções móveis de relacionamento com o cliente

Segundo a pesquisa TIC Domícilios 2018, desenvolvida pelo Centro Regional de Estudos Para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic), o celular é o meio preferencial de acesso à internet pelos brasileiros. O estudo apontou que 97% dos usuários utilizam smartphones para isso, incluindo aqueles que se conectam via computadores.

Nesse cenário, é fundamental que as organizações criem estratégias para um relacionamento eficiente via mobile. O Service Cloud oferece o Atendimento em Aplicativos, permitindo que as organizações incorporarem o suporte diretamente em seus aplicativos, desde o gerenciamento de casos até o SOS.

Esse recurso traz uma nova forma de se prestar suporte via mobile. Por meio do app é possível, por exemplo, realizar ações como vídeo chats ao vivo entre consumidor e atendente, compartilhar telas e fornecer assistência guiada.

Segurança da informação

O desenvolvimento de estratégias de segurança da informação é um tema cada vez mais recorrente entre gestores. Isso se deve a motivos como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor em 2020, ao aumento no número de crimes cibernéticos e à garantia de uma boa reputação junto ao mercado.

O Service Cloud, assim como todas as outras plataformas da Salesforce, utiliza uma abordagem multicamadas para proteger os dados críticos dos clientes. Além disso, está em constante monitoramento e otimização dos aplicativos e sistemas, o que é vital para a continuidade da operação em todos os negócios.

Agilidade e maior produtividade

A transformação digital, que está ocorrendo nas organizações em âmbito global, requer processos cada vez mais ágeis. Ao mesmo tempo, exige conhecimento técnico e criatividade para gerar diferencial competitivo e inovação.

O aplicativo da Salesforce auxilia os negócios das duas formas. Isso porque automatiza várias tarefas, como o envio de respostas programadas por e-mail após um atendimento. À medida que torna os processos mais rápidos, requer menos esforços dos times para que possam se dedicar ao desenvolvimento de estratégias e alcance de metas.

Integração entre sistemas

Integração é outro requisito fundamental para ter sucesso atualmente, já que isso traz maior agilidade e uma tomada de decisão mais consistente. Uma das grandes vantagens do Service Cloud é a junção com as demais soluções da Salesforce, como o Sales Cloud.

O resultado é a observação de um cenário completo sobre o desempenho do setor de relacionamento, o que traz insights valiosos para a criação de estratégias cada vez mais acertadas.

Monitoramento de desempenho

Por meio do Service Cloud, as empresas obtêm métricas importantes para o monitoramento do desempenho individual e das equipes. Além disso, a solução permite realizar um levantamento sobre os indicadores mais importantes para cada negócio.

Isso inclui pontuação sobre a satisfação dos clientes e o tempo médio de atendimento, por exemplo. Outra vantagem é a geração de relatórios automáticos e personalizáveis, o que poupa o tempo da gestão no momento de avaliar a performance da área.

fonte: salesforce.com

Para empresas que pretendem implementar a ferramenta, a boa notícia é que isso pode ser feito de maneira simplificada com o auxílio de especialistas e parceiros da Salesforce. Nesse caso, profissionais qualificados ficam responsáveis por implantar, configurar e personalizar a solução de acordo com cada demanda.

Esses foram alguns dos recursos que mostram como a solução pode otimizar o setor de atendimento e a experiência do consumidor em todos os tipos de negócios. Que tal conhecer outras ferramentas da Salesforce? Confira como o chatbot Einstein pode auxiliar nos processos de vendas e atendimento ao consumidor.

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