Quando devo contratar um CRM? Aprenda a identificar o momento ideal para implementar essa solução

É inegável o quanto o Customer Relationship Manager (CRM) pode fazer diferença nos resultados de em negócio e, cada vez mais, empresas dos mais variados portes e nichos parecem compreender essa realidade.

Não é à toa que, segundo um levantamento feito pela Gartner, os diversos sistemas da categoria, em 2017, passaram a ser o maior mercado de software do mundo, com um faturamento global superior a US$ 39 bilhões. Assim, ultrapassando outros gigantes, como os famosos bancos de dados de instituições bancárias.

A explicação para essa liderança é simples: um CRM é parte crucial de uma estratégia inteligente de vendas e de relacionamento de uma marca. Envolve negócios, clientes fidelizados, relações vantajosas e resultados.

Mesmo com os benefícios indiscutíveis, é comum que alguns profissionais tenham dúvidas sobre quando implementar esses processos. Pensando nisso, elaboramos este artigo que lhe ajudará a identificar se a sua organização precisa dar um passo a mais.

Antes de tudo, entenda o que um CRM pode fazer pela sua empresa

Quando se fala sobre Customer Relationship Manager ou, no bom português, Gerenciamento de Relacionamento com Cliente, é comum algumas pessoas associarem aos diversos softwares desse nicho.

Mas o conceito vai além de programas de gestão. Na realidade, estamos falando de um conjunto de estratégias, operações e tecnologias (e isso inclui um software) criadas e executadas com o objetivo de otimizar o relacionamento entre uma marca e os seus clientes, maximizando os lucros da corporação.

Com a implementação correta de um CRM, é possível:

  • cadastrar e armazenar dados importantes de clientes e lead;.
  • criar um sistema eficiente de suporte técnico ou follow-up;
  • registrar informações úteis de consumidores e clientes potenciais antes, durante, ou depois de qualquer contato;
  • automatizar processos de vendas e de relacionamento com os consumidores, permitindo que cada individuo seja percebido com as suas características e especificidades, permitindo assim relações mais humanizadas;
  • apresentar e integrar dados úteis para criação de estratégias e implementação de melhorias que sejam capazes de garantir uma positiva experiência do consumidor ou, até mesmo, identificar oportunidades mediante a descoberta das suas preferências de compras;
  • integrar o atendimento aos principais canais de comunicação da organização, incluindo redes sociais e ouvidoria;
  • organizar e redesenhar processos da empresa, melhorando, assim a produtividade entre os colaboradores, principalmente da equipe de vendas;
  • conectar as equipes que se relacionam com o público da marca, a partir de diversas plataformas e tecnologias.

Essas são algumas das principais funcionalidades da gestão de relacionamento com o cliente, mas, em vista de caraterísticas de cada player do mercado, é possível encontrar inúmeras soluções, capazes de atender aos mais variados nichos.

Como identificar se a minha empresa necessita de um CRM?

A principio, qualquer empresa que vise o crescimento pode e deve encontrar soluções que facilitem e otimizem o processo de relacionamento com o seu público. Mas, se ainda houver alguma dúvida, existem alguns indicadores que comprovam a necessidade da implementação de um CRM. Conheça alguns deles:

Falta de relacionamento positivo com clientes ou potenciais consumidores

Se a sua marca costuma criar relações genéricas com os seus clientes, saiba que uma boa gestão de relacionamento é capaz de melhorar esses processos. Segundo um estudo realizado pela The Rockefeller Corporation, 82% das pessoas desistem de um produto ou serviço por causa de problemas com atendimento ou experiências ruins de compra. As pessoas, cada vez mais, querem estabelecer contatos mais humanizados com as marcas.

Estrutura comercial desorganizada

Outro problema que aponta para a necessidade da implantação de um CRM são processos de vendas desorganizados, principalmente se os integrantes do time não conseguirem estabelecer estratégias comerciais inteligentes.

Uma boa gestão de relacionamento é capaz de aumentar a eficiência no fechamento de compras, assim como permitir um follow-up adequado durante e depois de cada processo.

Lentidão em processos

Se o seu negócio possui estruturas bem definidas, mas apresenta lentidão na execução de algumas tarefas, um CRM ajudará a resolver esse problema, sendo capaz de criar etapas que obedeçam a jornadas lógicas e otimizadas.

A falta de processos pode dificultar a resolução e execução de tarefas simples ou complexas, o que pode impactar o atendimento aos consumidores da sua marca.

Desvantagem competitiva frente aos concorrentes

Todos as fraquezas citadas acima podem acarretar problemas maiores frente aos concorrentes, principalmente se essas outras empresas possuírem vantagens competitivas ao entregar soluções para o público pelo qual vocês competem. Assim, se o seu competidor está à frente na jornada pela conquista de clientes, vale a pena investir em uma melhor gestão de relacionamento.

Desorganização de dados de clientes e leads

Existe um momento em que planilhas ou bases de dados mais simples não conseguem mais suportar todas as informações capturadas por uma empresa. Se lidar com esses dados implicam processos mais trabalhosos e demorados, esse é o momento para procurar soluções mais inteligentes.

A desorganização das informações também pode acarretar relatórios imprecisos, que, por sua vez, podem levar à tomada de decisões que não trarão resultados para a empresa.

Necessidade de integração entre equipes

Integrar pode ser uma palavra-chave para quem deseja otimizar processos dentro de uma empresa. Nesse sentido, o CRM é importante por permitir que equipes ou setores trabalhem de forma unificada, sob um mesmo propósito.

Um exemplo seria as organizações que possuem equipes internas e externas de consultores, de suporte e pós-vendas. Geralmente, a jornada de compra de um cliente inclui todas essas etapas. Uma boa gestão de relacionamento é capaz de integrar todo o atendimento e permitir que a experiência do usuário seja positiva e gere lucros.

Entender os benefícios e as soluções oferecidas por um CRM é o primeiro passo para a escolha de ferramentas e técnicas capazes de construir resultados. Se você identificou que este é o momento ideal, confira o nosso post sobre as melhores soluções do mercado.

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