Por que integrar um call center a um CRM?

O atendimento por telefone é uma das maneiras mais tradicionais de relacionamento com o cliente e, embora seja considerado um procedimento burocrático por muitas pessoas, ainda é uma solução adotada por grande parte das empresas.

Na era em que a experiência do usuário é fator chave para o sucesso de um negócio, o grande desafio para a maioria destas organizações é encontrar melhorias reais para este tipo de atendimento.

Para que isso aconteça, é preciso ir além de um bom atendimento ou de uma equipe preparada. É necessário encontrar as ferramentas e soluções ideais, capazes de coletar e relacionar dados importantes sobre o cliente, além de otimizar processos e, assim, melhorar a  sua experiência de compra.

É por isso que a integração de um call center a um CRM tem sido um caminho interessante para empresas que se relacionam com os seus clientes por meio de ligações. Se você ainda não entendeu a razão para isso, preparamos este artigo. Com ele, você conhecerá as principais vantagens desse tipo solução.

Relembrando a importância de um CRM

O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é essencial para trazer competitividade ao seu negócio em um mercado digital tão concorrido. Usar uma solução de CRM e pensar em estratégias para estreitar o relacionamento com os clientes é a chave para aumentar o ticket médio, garantir a fidelização e proporcionar uma experiência agradável para os usuários.

A centralização de dados feita pelo CRM gera uma facilidade para que seus colaboradores encontrem o histórico de cada cliente e possam utilizar argumentos que condizem com as suas necessidades. E integrar essa ferramenta ao call center é uma excelente forma de unir dois serviços e trazer todos os benefícios que a sua empresa pode ter com a união de um CRM e um call center.

O que é um call center?

O call center é o setor responsável pelo atendimento ao cliente da sua empresa. Ao contrário do que muitos imaginam, o serviço não se resume a uma grande central telefônica que as grandes empresas do mercado contratam para terceirizar o gerenciamento de clientes.

Quem possui uma pequena empresa também pode ter um call center. Uma equipe com poucas pessoas deve ser suficiente para suprir a demanda de atendimentos e otimizar a sua gestão de relacionamento com os clientes.

Entre as principais atividades do call center, estão:

  • orientação e esclarecimento de dúvidas de clientes e potenciais clientes;
  • prospecção e fidelização de clientes;
  • suporte técnico de uma empresa;
  • pesquisa de satisfação;
  • gestão de dados e histórico dos clientes.

Como podemos perceber, todas essas atividades são focadas em guiar o atendimento aos clientes de uma empresa, principalmente nos seguintes pontos: gerar uma experiência mais agradável aos usuários e aumentar as vendas e conversões.

Quais são os benefícios de integrar o call center a um CRM?

Integrar o call center a um CRM é uma necessidade atual para alavancar o crescimento das empresas no mercado. A união dos serviços aumenta a produtividade e potencializa as chances de venda. A integração se baseia em agilizar e qualificar o atendimento ao cliente.

Conheça, a seguir, as principais vantagens dessa integração.

Redução de custos

Esse é um benefício que atinge, principalmente, as pequenas empresas. A integração entre CRM e call center reduz custos operacionais. O CRM automatiza processos de atendimento e centraliza os dados dos clientes.

A ferramenta consegue registrar todas as interações dos atendentes com os clientes, montar relatórios e apontar caminhos para a criação de uma estratégia de vendas mais eficaz. Com isso, uma pequena equipe de call center consegue atender mais clientes em menos tempo, por ter acesso facilitado às informações de cada cliente.

Dessa maneira, o atendimento demora menos tempo e o atendente consegue apresentar ao usuário as soluções que ele precisa. CRM e call center juntos é sinal de menos custos e maior eficiência.

Experiência personalizada para o consumidor

A prioridade do mercado de vendas em 2019 é gerar uma experiência de compra perfeita para o cliente. Como cada consumidor possui suas peculiaridades, é preciso utilizar todas as informações possíveis para personalizar o atendimento e atender suas necessidades. E isso é possível com a integração entre call center e CRM.

Com a centralização de dados e os relatórios gerados pelo CRM, os atendentes de um call center conseguem ter acesso ao histórico do cliente com facilidade. Isso é muito importante para entender seu comportamento e utilizar os argumentos certos para mantê-lo fiel à empresa.

Upgrade na comunicação interna

Os conflitos no setor de vendas são bastante comuns. Além de prover benefícios externos, a integração dos serviços traz uma melhora na comunicação interna. O CRM ajuda na padronização de processos e garante transparência no trabalho de todos os colaboradores.

Dessa forma, é possível entender melhor quais são as dificuldades de cada colaborador e do setor de call center em geral. Assim, a empresa pode promover o treinamento e o acompanhamento específico para o aumento da produtividade de cada integrante da equipe. Além disso, o contato com outros setores é importantíssimo para gerar insights valiosos para vendas.

Centralização de dados dos clientes

A centralização dos dados dos clientes por meio de um sistema automatizado é uma das principais atividades de um CRM. Ter acesso ao histórico de interações dos clientes com a empresa, podendo visualizar as compras realizadas, ligações feitas, contatos por redes sociais, entre outras, agiliza o atendimento e personaliza a experiência do cliente.

Se o atendente tivesse que buscar as informações manualmente em um banco de dados, por exemplo, o atendimento seria muito mais demorado e ele poderia ter dificuldades para apresentar argumentos e soluções que realmente resolvessem o problema dos clientes.

Aumento das vendas

A principal utilização do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes e fechar mais vendas. Com a possibilidade de conferir todo o histórico dos clientes, os atendentes de um call center podem oferecer combos de produtos para aumentar o ticket médio de compra ou mesmo oferecer descontos exclusivos.

Essas são apenas duas das maneiras que fazem com os clientes fechem negócios e consumam mais produtos e serviços de uma empresa em um curto espaço de tempo. A análise do histórico do cliente ajuda a entender seu comportamento, desmistificando suas preferências e necessidades, o que potencializa as chances de venda.

Alguns CRMs oferecem uma integração facilitada com o serviço de call center e com ofertas personalizadas, de acordo com a necessidade dos clientes. O Sales Cloud, ferramenta de CRM de vendas da Salesforce, é um dos serviços que consegue integrar diversas ferramentas e moldá-las para as necessidades de cada empresa.

Aliado aos softwares do Service Cloud, também da Salesforce, o Sales Cloud provê um espaço na nuvem que consegue integrar todas as informações de vendas e marketing para aumentar a produtividade e melhorar a experiência dos clientes de qualquer empresa.

Entendeu porque a integração do CRM com o call center é uma necessidade do seu negócio? Entenda melhor como funciona a implementação dessa solução. Confira em nosso blog!

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