O que é um CRM? Um guia completo para iniciantes

Se você chegou até aqui, provavelmente seja porque ouviu falar sobre CRM e agora quer saber mais sobre o conceito e de que maneiras ele pode contribuir para uma melhor experiência do cliente. Acertamos? Então acompanhe o nosso post, pois vamos mostrar do que realmente se trata o Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, e o que ele é capaz de fazer pelos negócios.

O CRM é uma das ferramentas atuais mais poderosas para a fidelização de clientes e, portanto, uma peça fundamental para a otimização de resultados.

Para você ter uma ideia, segundo dados da Hubspot, quando uma empresa envolve um cliente por meio do CRM, as chances de que ele compre mais aumentam de 20% a 40%. Além disso, 70% dos consumidores que têm uma experiência positiva com uma marca, o que é proporcionado pela solução, a indicam para conhecidos.

Ou seja, deixar de contar a ferramenta atualmente pode ser sinônimo de perda de clientes, de vendas e, consequentemente, de lucratividade.

Afinal, o que é CRM?

Apesar de alguns pensarem que o CRM, sigla para Customer Relationship Management, está relacionado somente a softwares de gestão, o conceito é muito mais amplo do que isso.

Ele envolve um conjunto de estratégias, operações e tecnologias desenvolvidas com o objetivo de proporcionar um acompanhamento próximo e personalizado com cada cliente, o que contribui para uma ótima experiência de compra.

Os softwares de Gestão de Relacionamento com o Cliente permitem registrar e organizar todos os pontos de contato de um consumidor com uma marca. Dessa forma, quando um profissional da área de vendas, por exemplo, entra em contato com um potencial cliente, é possível armazenar nos sistemas dados como nome, localização, número de visitas a um site e detalhes das interações.

A partir do levantamento de características e necessidades, as empresas podem construir relacionamentos duradouros e oferecem uma melhor percepção durante toda a jornada de compra.

Para se ter uma noção de sua importância, segundo um levantamento da consultoria Gartner, em 2017, o faturamento mundial com os sistemas de CRM superou todos os outros mercados de softwares, com uma receita de US$39,5 bilhões.

Além disso, a previsão é que o CRM continue assumindo a liderança do mercado nos próximos anos, com uma taxa de crescimento em torno de 16%.

Quais as principais vantagens de utilização do Customer Relationship Management?

Apesar de cada software de CRM ter suas particularidades, eles trazem diversos benefícios em comum para empresas. Veja o que o seu negócio pode ganhar a partir de sua implementação:

Aumento da produtividade

Certamente um dos principais desafios das organizações é criar estratégias de otimização da produtividade e eliminar gargalos que possam reduzir o desempenho das equipes.

A implementação de um CRM auxilia no mapeamento da performance e no diagnóstico de acertos e falhas do processo de vendas. Assim  os gestores podem analisar pontos possíveis de melhorias a partir de dados concretos.

Isso promove um ganho de produtividade que se sustenta, já que há a criação de processos mais eficientes e a centralização de informações sobre os clientes.

Segundo um estudo da Forbes Insights and Brainshark, aproximadamente 50% das empresas de alto desempenho estão investindo na implementação da Gestão de Relacionamento com o Cliente com esse objetivo.

Tomada de decisão facilitada

A visão limitada das estratégias e atividades que uma equipe precisa executar é um empecilho para a tomada de decisão. Afinal, se não há clareza sobre os processos, como tomar as decisões mais adequadas e chegar a resultados satisfatórios? Simplesmente impossível.

A boa notícia é que o CRM proporciona essa visão de longo alcance por meio da centralização das informações, as quais ficam disponíveis a todos os setores e a qualquer hora do dia.

Dessa maneira, é possível, por exemplo, coordenar uma equipe de marketing enquanto se acompanha com agilidade e transparência das ações do time de vendas.

Aumento nas vendas

Com a utilização do Customer Relationship Management, o setor de vendas pode conduzir todo o processo a partir de um só local. Isso porque os sistemas costumam ter integração com calendários, e-mails e softwares de automação de Marketing, fazendo com que não se perca tempo alternando entre ferramentas.

O resultado é uma otimização significativa nos negócios. De acordo com a Innople Technologies, empresas que adotam um CRM chegam a ter um aumento de 65% em suas vendas.

Foco nas necessidades do cliente

Para ter bons resultados e oferecer uma experiência de compra positiva, é fundamental focar nas necessidades do cliente. E, com os dados todos centralizados por meio da Gestão de Relacionamento com o cliente, é exatamente isso que acontece. Segundo o Software Advice, 74% das empresas que utilizam o CRM relatam melhorias em suas comunicações.

Isso acontece, entre outros fatores, porque os times de Marketing e vendas conseguem saber em que etapa da jornada se encontra cada um dos consumidores para encontrar as melhores oportunidades de negócio e, dessa forma, oferecer uma venda personalizada, atendendo necessidades antes mesmo que elas sejam expressadas.

Fortalecimento de marca

Com uma concorrência cada vez mais acirrada e consumidores altamente exigentes, empresas que querem ter sucesso precisam investir no posicionamento de marca. Ou seja, a forma como o mercado e os clientes enxergam uma organização.

O CRM proporciona, de forma indireta, o fortalecimento das marcas. Isso porque, por meio do acompanhamento da trajetória dos consumidores, é possível detectar e resolver problemas que estejam ocorrendo com precisão e rapidez.

Consequentemente há um reflexo positivo nas percepções sobre a marca e na reputação da empresa no mercado, o que só tende a contribuir com ótimos resultados.

Alguns termos que você conhecer

O vocabulário de termos ligados ao CRM nem sempre é fácil de compreender por aqueles que estão se inserindo nesse universo. Pensando nisso, listamos alguns deles, que facilitarão  a compreensão do contexto:

  • CRM na nuvem, que nada mais são do que sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente armazenados na internet, ou seja, que não dependem de servidores ou outros dispositivos;
  • integração, a qual diz respeito a softwares de CRM que podem ser integrados com outros sistemas, como os ERPs, o que facilita a gestão, pois os dados são concentrados em um só lugar;
  • ciclo de vida da compra, que significa cada etapa em que um lead ou cliente se encontra no processo de compra de um produto , desde o primeiro contato até o pós venda;
  • leads, que são potenciais clientes de uma marca;
  • ticket médio, relacionado ao valor médio de compra de cada consumidor;
  • giro de carteiras, que é um nome que se dá à categorização da carteira de clientes em vários grupos, como ticket médio, linhas de produtos, clientes inativos, tempo de recompra, entre outros fatores que favorecem a gestão para não deixar de atender bem nenhum deles.

Como escolher o CRM ideal

Pelo que mostramos até aqui, possivelmente você esteja convencido de que implantar o CRM para otimizar a gestão pode ser o que esteja faltando para a ampliação de resultados.

Porém, é possível que também haja dúvidas de como começar e quais os critérios para escolher o software ideal. Nesse caso, algumas dicas podem ajudar. Veja quais são elas:

  • análise das características de cada organização, como porte, orçamento e necessidades pontuais;
  • capacidade de integração com outros sistemas já utilizados pela empresa;
  • custo x benefício;
  • facilidade de customização;
  • armazenamento em nuvem;
  • canais de suporte;
  • capacidade de importar dados de planilhas e outras ferramentas;
  • monitoramento por meio de dispositivos móveis.

3 sistemas de CRM que merecem destaque

Para facilitar ainda mais as análises e o processo de escolha do CRM ideal para sua empresa, selecionamos 3 sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente que se destacam no mercado. Confira quais são eles:

Salesforce

O CRM da Salesforce é um dos mais utilizados no mundo, visto que ele ocupa quase 20% de participação de mercado. O sistema é baseado na nuvem, o que facilita sua implementação e configuração.

Segundo a empresa, a utilização do software pode aumentar o faturamento das organizações em 30%. Entre suas funcionalidades estão administração de contatos, geração de leads, gerenciamento de oportunidades, acompanhamento de vendas em tempo real, relatórios, automatização de fluxo de trabalho, acesso por dispositivos móveis, entre outras.

Hubspot CRM

Além de oferecer ferramentas para Marketing Digital, a Hubspot também disponibiliza um CRM totalmente gratuito para empresas. O software permite, por exemplo, que se insira um e-mail de contato e haja uma busca automática por mais informações do usuário. Outras funcionalidades são a integração com e-mails e APPs para Android e iOS.

Zoho

Um dos principais focos do Zoho está em sua integração com os mais diversos canais de atendimento, como e-mail, telefone, chats online e mídias sociais. Além disso, é possível rastrear visitantes de um site e contar com ferramentas analíticas.

Com ele, é possível analisar processos de vendas em diferentes canais, assim como fornecer ferramentas de comunicação da empresa com seus clientes, incluindo, por exemplo, um discador telefônico.

Que empresa precisa de um CRM?

Mesmo as empresas ainda em início de operação precisam implantar o Customer Relationship Management para melhorar a experiência de seus clientes.

Isso porque, na realidade atual, é necessário ter um processo de envolvimento com o cliente desde o início para que os resultados sejam promissores a curto, médio e longo prazo.

Por exemplo, se a empresa disponibiliza um blog e um usuário se interessa pelo conteúdo, é preciso ter um processo de envolvimento que ajude a empresa a responder a interação com rapidez, de forma com que o lead fique satisfeito e tenha vontade de continuar o relacionamento com a organização.

Apesar de as planilhas serem uma solução a princípio prática e barata, a velocidade necessária para as empresas de hoje pode ser prejudicada. Atualmente é preciso ter informações organizadas sempre à disposição, para que se torne possível fornecer feedbacks rápidos e precisos nos diversos canais de comunicação, de forma a transformar o interesse dos usuários em um relacionamento duradouro com clientes.

Ou seja, independente do segmento, porte ou tempo de serviço de uma organização, é indicado contar com um sistema de CRM para a otimização de processos e ampliação de resultados.

Gostou do nosso artigo sobre CRM? Quer saber mais sobre o assunto? Então confira nosso artigo sobre qual o momento ideal para implantar a solução!

Achou esse artigo útil? Então compartilhe!

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Cadastre-se gratuitamente para receber nosso conteúdo

© 2019 – Blog DTM Tec

Criado pela Kamus