O guia completo para a implementação de um CRM

O que você precisa para gerenciar o seu negócio com eficiência? Esta é uma pergunta que muitos empreendedores e gestores se fazem constantemente. E ao encontrar uma resposta, fica claro que um CRM está entre as alternativas mais assertivas. Mas, na prática, você sabe o que é necessário para a implementação de um CRM?

De forma resumida, o Customer Relationship Management ou sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente permite que as empresas simplifiquem seus esforços e criem um processo automatizado de comunicação contínua com a sua base de contatos, seja ela formada por clientes ou leads.

Porém, selecionar a ferramenta correta para atingir esse objetivo desafia muitos líderes. Desde a escolha do software até a utilização da ferramenta, é preciso percorrer alguns caminhos que envolve pesquisas, testes, análises e treinamentos.

Para auxiliar gestores e empresas que pretendem entender melhor essas variáveis, preparamos um guia completo contando mais detalhes sobre as funcionalidades de um CRM, as suas respectivas vantagens e os 8 passos ideais para a sua implementação.

O que faz um CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Apesar de algumas pessoas pensarem que se trata somente de um software, a solução é muito mais do que isso. Ela se refere a um conjunto de técnicas que unem tecnologia e estratégias de negócios focadas no cliente.

Com o uso desse sistema, uma empresa consegue controlar quais são as atividades planejadas para o público da organização, o que evita falhas de comunicação e permite ações mais assertivas.

O CRM pode ser também uma ferramenta que une os insights de uma empresa, que podem ser valiosos para a área comercial, fazendo, inclusive, a integração com outros sistemas utilizados no cotidiano do negócio.

Além disso, o CRM pode identificar as características de todos os seus clientes, manter todas as informações vitais de cada um deles bem armazenadas e ainda possibilita que cada vendedor contate clientes e leads, sem precisar utilizar outra plataforma para isso.

Quais as vantagens da implementação de um CRM para a minha empresa?

O CRM permite fazer diversas práticas, escolher as melhores estratégias de comunicação e usar o que há de melhor em tecnologia para gerir as relações com os clientes. Isso traz uma série de vantagens relacionadas aos objetivos da sua empresa, como por exemplo:

  • expansão e controle da base de clientes;
  • seleção das melhores oportunidades;
  • controle do fluxo de pipeline;
  • maior produtividade ao realizar os contatos certos;
  • alto nível de conhecimento sobre cada cliente;
  • economia ao utilizar diversas funcionalidades em uma só ferramenta.

O objetivo principal do CRM é construir o máximo de conhecimento possível sobre a base de contatos de uma empresa e otimizar a interação entre a organização e os clientes, maximizando o já conhecido CLV, Customer Lifetime Value ou valor de vida útil do cliente.

Se você tem problemas para alcançar algum desses objetivos ou não consegue obter alguma dessas vantagens durante o trabalho em sua empresa, então saiba que talvez exista a necessidade de se fazer a implementação de um CRM.

Quero implementar um CRM! E agora?

Depois de entender como um CRM pode ajudar sua empresa na prática e saber que ele é uma peça fundamental para alavancar os seus resultados, chegou a hora de entender como funciona a sua implementação.

Muitas pessoas conhecem a solução, mas acabam parando nessa parte justamente por não saber quais são as etapas necessárias para realizar uma boa implementação de um CRM.

Para ajudar você a começar agora, preparamos uma lista com os 8 passos indispensáveis que você precisa fazer.

1. Faça um bom planejamento

Como qualquer outro projeto de implementação de sistema dentro de uma empresa, o primeiro passo deve ser o planejamento.

Ter o alinhamento do que esperar com a chegada dessa nova solução é fundamental para entender como será o processo daqui em diante.

É comum que seja designado um gerente do projeto, alguém responsável por acompanhar e trabalhar ativamente na implementação de um CRM. É ele que deve descrever quais são as deficiências nos processos do negócio que levaram até a busca por essa solução e qual o cronograma proposto para concluir essa mudança.

2. Defina as suas principais necessidades

Quais objetivos a sua empresa pretende alcançar fazendo com o uso de um CRM? Para ter sucesso na implantação dessa ferramenta, é necessário analisar as necessidades do negócio.

Na maioria dos casos, a equipe do projeto pula a avaliação dos processos atuais e já parte em busca de opções de tecnologia. Sem determinar o que precisa de fato. Nesse caso, há grandes chances de a escolha ser feita errada.

Nessa fase, algumas reuniões devem ser realizadas para entender as necessidades dos times de atendimento ao cliente, vendas e marketing. É preciso estabelecer a visão comum de como o CRM impactará cada departamento.

3. Conheça as principais variáveis para se escolher um CRM

Focar nas principais variáveis de escolha do CRM é um dos princípios básicos que ajuda a escolher o melhor fornecedor da solução para a sua empresa. E as que você precisa conhecer são:

  • avaliação de quem já utiliza: procure conhecer avaliações de outros usuários da plataforma. Para isso, vale a pena conversar com outros colegas de profissão e buscar reviews de outras pessoas. Sites como G2crowd e Gartner concentram completas avaliações e comentários de outros usuários.
  • nível de suporte técnico: avalie se o fornecedor de CRM possui um trabalho contínuo de suporte técnico. Isso ajuda seu time a ficar mais tranquilo, caso passe por algum problema;
  • auxílio na implementação: outra variável que gera grande impacto nas organizações é o auxílio da empresa responsável pelo CRM no momento da implementação. O contato com uma solução nova gera várias dúvidas, e por isso existe a importância de ter apoio nesse momento tão importante.

4. Analise se precisa integrar com outros sistemas que a empresa utiliza

O CRM é uma ferramenta que já traz uma série de funcionalidades, mas para que ela consiga trazer todos os benefícios que já conhecemos, é importante entender se há viabilidade técnica para fazer a integração com os outros sistemas já utilizados.

Esta etapa vem antes de escolher o seu software para não descobrir só mais tarde que o esforço foi em vão por conta desses problemas de compatibilidade com outros programas.

Todos os sistemas usados ​​pela empresa devem funcionar perfeitamente para uma integração de software realmente eficaz.

Além disso, há vários recursos que você deve levar em consideração ao selecionar a tecnologia do sistema CRM:

  • o conjunto de ferramentas disponíveis;
  • o suporte ao banco de dados;
  • a sincronização de dados;
  • a segurança;
  • a integração em tempo real.

5. Escolha um CRM

O objetivo na escolha do seu software de CRM é promover e apoiar o processo de atendimento ao cliente e otimização de vendas e marketing, correto? Isso significa que a seleção do software deve ser baseada nas funcionalidades para essas áreas.

Por isso é importante garantir que cada fornecedor tenha demonstrado como você pode utilizar seus produtos e serviços. Uma boa dica é conferir os seus cases de sucesso.

A seleção de um fornecedor que se comunica bem, que atenda às solicitações e necessidades de negócios e que tenha uma vasta experiência no mercado é essencial, pois mostra que ele fará o suporte adequado e estará com você por toda a vida útil do sistema de CRM.

Confira nesse post, algumas dicas sobre os melhores softwares de CRM do mercado. 

6. Faça o treinamento das equipes

O processo de treinamento é vital na implementação do CRM, pois permite que os usuários que estarão em contato com a solução todos os dias entendam seu funcionamento e se familiarizem com o sistema. A equipe a frente da implementação deve garantir que o conjunto de funcionalidades mais importantes seja o foco dos treinamentos.

Nunca pule esta etapa, pois essa é a oportunidade de mostrar como o seu novo sistema funciona e ensinar seus usuários a executar tarefas importantes. É também a hora de estabelecer as melhores práticas e demonstrar como o sistema vai funcionar de acordo com os objetivos da sua empresa.

Não espere até que seus usuários apareçam frustrados ou simplesmente parem de usar o CRM por falta de um treinamento qualificado.

7. Comece a fase de testes

Depois de passar por essa etapa de treinamento, é hora de colocar a mão na massa. Mas antes, cada seção do CRM deve ser testada pelos usuários que dependem dessas funcionalidades.

Alguns tópicos interessantes para começar a parte de testes é passar pelo gerenciamento de relatórios, fazendo um teste de vendas, fazer a passagem dos contatos de teste pelo pipeline e filtrar os contatos mais relevantes.

Todo esse período de testes garante que o sistema está trabalhando conforme o esperado e possui a precisão nos processos utilizados para fechar um novo negócio.

8. Faça a utilização prática e gerenciamento

Com tudo pronto, é importante ter atenção nos primeiros dias de utilização prática. Medir o desempenho operacional do CRM é essencial, pois ajuda a entender se há travamentos constantes que possam prejudicar o andamento das atividades.

A equipe ou o responsável pela implementação de um CRM deve obter feedback contínuo do sistema por parte dos usuários e manter essas informações abertas junto ao fornecedor. Essa informação ajuda a gerar insights sobre novas funcionalidades, que podem alavancar ainda mais as possibilidades com o uso desse sistema.

Com todos esses passos para a implementação de um CRM fica muito mais fácil obter os benefícios que essa solução pode oferecer. E se você quer ter a certeza de que irá fazer a escolha certa pelo melhor CRM do mercado, veja agora como a DTM pode ajudar você com uma das melhores ferramentas do mercado, o CRM Salesforce.

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